Маркетинговые модели помогают понять потребности аудитории, выстроить воронку продаж, отсеять нецелевых клиентов и проверить гипотезы. Рассказ об известных маркетинговых моделях и объяснение, как их применять.

PESO

Модель PESO в 2014 году предложила эксперт по маркетингу и связям с общественностью Джини Дитрих.

Аббревиатура PESO расшифровывается:

1. Paid — каналы с возможностью разместить контент «на правах рекламы». Это медиа, в которых можно опубликовать платные публикации о компании: партнёрские материалы, баннеры на сайтах, размещение у инфлюенсеров, нативные статьи.

2. Earned — каналы, в которых упоминают бренд: комментарии экспертов вашей компании, пресс-релизы, новости о вашем проекте. Материал или комментарий выходит в медиа бесплатно и вызывает больше доверия со стороны пользователей, чем реклама.

3. Shared — каналы в соцсетях и в блогах на внешних ресурсах, например, на блог-платформах Habr.com или Яндекс.Дзен. К этому направлению относится и пользовательский контент, рассказывающий о вашем бренде, — отзывы покупателей.

4. Owned — собственные каналы бренда: сайт компании, корпоративный блог, email-рассылки и другие площадки, которые контролирует бренд. Только он решает, как выглядит контент, в каком формате его публикуют и с какой подачей.

Модель помогает комплексно продвигать бренд и подбирать подходящую коммуникацию для каждого канала. Модель PESO часто используют для планирования в контент-маркетинге и PR.

Как применять модель PESO:

• определите вашу целевую аудиторию и поделите её на группы — по возрасту, интересам, предпочтениям по соцсетям;
• выберите издания, которые читает аудитория, подготовьте интересный контент и опубликуйте в этих изданиях;
• распространите ссылки на вышедшие материалы в соцсетях и настройте таргетированную рекламу на целевую аудиторию.

Пример: банк обратился в маркетинговое агентство для продвижения инвестиционных услуг. Агентство построило кампанию по модели PESO. Выбрало издания, которые читает аудитория банка, написало 2 статьи в раздел партнёрских материалов крупного журнала. Одну — с рекомендациями инвесторов, другую — с описанием услуги банка. Затем отправило журналистам нескольких изданий темы для редакционных материалов: провалы инвесторов, сравнение нескольких инструментов и прогнозы в отрасли. Вместе агентство и журналисты написали и опубликовали 3 бесплатные статьи.

Агентство переработало их в контент для соцсетей: записало анимационный ролик с прогнозами и сравнениями инструментов, сократило текст про провалы до поста и опубликовало материалы на страницах банка. Параллельно подключило owned-каналы — выпустило ознакомительную статью об услуге в блоге банка.

Лестница Ханта

Эту концепцию в 2010 году описал в своей книге «Конверсия сайта: превращаем посетителей в покупателей!» маркетолог Бен Хант. Он предложил ранжировать потенциальных клиентов по степени их осведомлённости о бренде и его продуктах.

Лестница осведомлённости или узнавания состоит из 5 ступеней.

Ступень 1: безразличие или отсутствие проблемы. Потенциальный клиент ещё не видит проблемы, которую ему нужно решить, или не знает, что может упростить себе жизнь.

Ступень 2: осведомлённость. Случайно он узнаёт о существовании какой-то проблемы. Например, листает соцсети и видит пост о том, как неудобно и долго постоянно разогревать еду на плите. Теперь потенциальный клиент знает о проблеме, но не думает о решении.

Ступень 3: сравнение. Он начинает обдумывать ситуацию, находить разные варианты: например, купить мультиварку или микроволновую печь. Он анализирует плюсы и минусы разных решений проблемы.

Ступень 4: выбор. Решившись на покупку микроволновой печи, потенциальный клиент изучает производителей, модели, читает отзывы.

Ступень 5: покупка. Определившись с брендом и моделью, клиент ищет самый выгодный вариант на маркетплейсах, в фирменных магазинах и на других площадках.

Лестница Бена Ханта помогает узнать, какими инструментами можно привлечь клиента на каждом этапе, чтобы он купил именно ваш продукт. Как правило, бренды включаются в работу с клиентами только на четвёртом этапе, когда лиды уже «горячие». Но если работать с потребителями на всех этапах, то на четвёртом шаге они будут более лояльны к вам, потому что уже читали ваши статьи, смотрели обзоры продуктов и узнают ваш бренд.

Как применить лестницу Ханта:

1. Стадия безразличия. На этом этапе вы не продаёте, а формируете потребность. Покажите клиенту, что проблема существует. Используйте контент-маркетинг.

2. Стадия осведомлённости. Когда клиент осознал проблему, объясните ему, что существует несколько решений: покажите исследование или инфографику со статистикой.

3. Стадия сравнения. На этом этапе потребители ищут решения. Как продавец вы должны предоставить исчерпывающий контент, который ответит на их вопросы. Не стоит сразу продавать свой продукт, ваша цель — помочь потенциальным клиентам. На этом этапе важно продемонстрировать экспертность, чтобы пользователи поверили в профессионализм компании. Оптимизируйте работу сайта для SEO-продвижения, настраивайте контекстную и таргетированную рекламу, чтобы потенциальные покупатели узнали о вашем продукте.

4. Стадия выбора — самое подходящее время, чтобы показать потенциальному клиенту преимущества вашего продукта. Лучше всего на этом этапе работают обзоры и сравнения. Потребитель готов купить товар и ищет компанию, которая более выгодно его продаст. На этом шаге вы можете рассказать ему об акциях и скидках, чтобы максимально мотивировать выбрать именно вас.

Пример: потенциальный клиент офтальмологической клиники не задумывался о том, что у него портится зрение, и считал, что это естественный процесс в его возрасте. Однажды он наткнулся на статью, в которой объяснили, что можно окончательно потерять зрение, если вовремя не обратиться к врачу. После чтения материала клиент решил срочно записаться к офтальмологу.

Так он перешёл на этап «осведомлённость», на котором искал больше информации о своей проблеме, — посоветовался с друзьями и посетил врача. Офтальмолог предложил два возможных решения: купить очки или сделать лазерную коррекцию.

Клиент перешёл в стадию сравнения, начал изучать плюсы и минусы каждого из решений. И в итоге выбрал лазерную коррекцию.

Затем ему нужно было определиться, в какую клинику обратиться. Клиент выяснил, что эту операцию делает несколько клиник, в одной — дорого, у второй не работает сайт, о третьей почти нет отзывов.

В процессе поиска потенциальный клиент увидел сайт клиники, которая ведёт свой блог, рассказывает о проблемах зрения и разрушает мифы, связанные с операциями. Клиент вспомнил, что уже читал материалы с этого сайта. Он просмотрел отзывы, цены и сделал выбор.

На последней стадии лестницы Ханта пациент сходил на консультацию в клинику и записался на операцию.

RFM анализ

В 1995 году в журнале Marketing Science вышла статья «‎Оптимальный выбор для прямой почтовой рассылки»‎. Считается, что она положила начало RFM-модели для сегментации клиентов.

Модель использовали американские компании, продающие товары по каталогам. RFM-анализ помогал им отсеять клиентов, которым бессмысленно отправлять каталоги и предлагать скидки. Это сэкономило расходы на бумагу, печать и логистику.

Аббревиатура RFM расшифровывается так:

• recency — время с последней активности клиента, например, покупки, посещения сайта или открытия письма;
• frequency — частота покупок клиента;
• monetary — сумма денег, которую он потратил на товары и услуги компании.

RFM-анализ нужен, чтобы прогнозировать поведение клиента на основе его прошлых действий. Например, клиент, который купил у вас что-то дорогое или сделал заказ недавно, более заинтересован в вашей рекламе, чем другие покупатели.

По признакам RFM можно сегментировать клиентов, понять, кто покупает часто и много, кто — часто, но мало, а кто давно не совершал покупок.

Показатели зависят от специфики бизнеса и продукта. Например, частота покупок в супермаркете и в магазине одежды будет отличаться. Суммы чеков тоже.

Пример: ювелирный магазин решил сегментировать клиентов, чтобы делать им персональные предложения, увеличивать средний чек и количество продаж.

Он разделил базу клиентов на 15 сегментов по показателям: давность покупки, частота покупок, сумма покупок. Например, клиенты из одного сегмента делали покупки полгода назад, совершили всего 2 заказа, но на большие суммы — более 20 000 рублей.

Чтобы сформулировать максимально релевантные предложения, нужно описать портреты покупателей. Например, мужчина средних лет покупает один раз в год серьги за 20 000 рублей жене на день рождения. Его достаток выше среднего.

Предположив, что перед следующим днём рождения супруги он снова будет выбирать подарок, магазин заранее сделает ему предложение и начнёт напоминать о бренде и перед другими праздниками.

Для каждого сегмента клиентов нужно придумать разную акционную механику. Например, для пользователей интернет-магазина, которые зарегистрировались на сайте полгода назад и совершили 3 покупки на общую сумму 12 000 рублей, магазин постарается увеличить средний чек. Один из вариантов — предложить клиенту золотой уровень в программе лояльности, если он совершит заказ на сумму более 10 000 рублей.

Пользователей, которые зарегистрировались в интернет-магазине, но ещё не совершили ни одной покупки, необходимо перевести в статус покупателей. Магазин может предложить бесплатную доставку, небольшие подарки или скидку на первый заказ.

AIDA

Модель AIDA в 1896 году описал американский рекламный стратег Элайас Сент-Эльмо — как формулу создания успешной рекламы.

Модель AIDA описывает четыре этапа, которые проходит потребитель, прежде чем совершить покупку:

• внимание (attention);
• интерес (interest);
• желание (desire);
• действие (action).

На каждом из 4 этапов маркетологи расставляют триггеры продаж и стимулируют аудиторию продвинуться по воронке продаж:

1. На первом этапе нужно добиться внимания потенциального покупателя.

2. Затем подогреть интерес. Опишите преимущества товара, расскажите, как он решает проблемы пользователей, и покажите отличия от конкурентов.

3. На следующем этапе нужно пробудить желание купить. Покажите потенциальному клиенту, как изменится его жизнь, когда он купит ваш продукт.

4. Наконец, нужно подтолкнуть пользователя к покупке. Чётко сформулируйте призыв к действию, укажите что нужно сделать потребителю, чтобы приобрести товар.

Модель AIDA не опирается на «боли» потребителей. Реклама, сделанная по этой модели, мотивирует покупать через положительные эмоции.

Пример: бренд спортивной одежды и обуви Nike разместил рекламные баннеры для продвижения новой линейки обуви. Кроссовки изобразили в виде лёгких человека, а слоганом стала фраза «They keep you alive». Реклама привлекла внимание необычным креативом и вызвала у потребителей желание купить новые кроссовки, сыграв на том, что дыхание — один из признаков жизни. Аудитория понимает, что благодаря спорту улучшается здоровье.

HADI циклы

HADI — это один из инструментов agile, который пришёл в маркетинг из IT-стартапов. Он позволяет быстро и дёшево проверять гипотезы и выявлять эффективные каналы продвижения продукта.

HADI — цикл, состоящий из четырёх блоков: формирование гипотезы (hypothesis), её проверка (action), получение измеряемого результата (data) и выводы (insights), на основании которых можно сформулировать новые гипотезы.

Как применять метод HADI:

1. Сформулировать гипотезу

Используйте для этого метод SMART: гипотеза должна быть конкретной, измеримой, достижимой, релевантной и ограниченной по времени.

Например, сеть магазинов поставила цель увеличить продажи именинникам. Вместо привычной отправки SMS решили звонить клиентам с записанным голосовым поздравлением от директора компании. Установили, что эксперимент будет считаться успешным, если в течение месяца в магазин придёт на 30% больше именинников.

Проверяйте гипотезы по очереди. Если будете тестировать несколько гипотез одновременно, не сможете узнать, какая из них повлияла на результат.

2. Реализовать гипотезу

На втором этапе определите действия для проверки гипотезы. Например, для рассылки голосовых сообщений нужно спланировать бюджет, определить ответственных и сроки проведения эксперимента.

3. Соберите данные

Просчитайте результаты: например, сколько именинников пришли в магазин и на сколько увеличились продажи.

4. Сделайте выводы

Результатами проверки гипотезы могут стать три варианта:

• гипотеза подтвердилась — внедряйте её и масштабируйте;
• подтвердилась частично — проанализируйте, стоит ли её переделать или отложить;
• не подтвердилась — фиксируйте выводы.

Примеры:

Гипотеза: отправка голосовых сообщений покупателям в день рождения увеличит количество продаж.
Гипотеза с отправкой голосовых поздравлений подтвердилась: количество покупателей-именинников увеличилось более чем на 30%. При этом затраты на проверку идеи окупились: покупки именинников покрыли расходы на оплату работы диктора и телефонию. В этом случае магазину нужно применять эту практику постоянно.

Гипотеза: стенда с товарами по акции на кассе увеличат количество продаж.
Сеть продуктовых магазинов решила поставить на кассе стенды, информирующие посетителей об акциях. Предполагалось, что это увеличит продажи акционных товаров. Гипотезу проверяли в 3 магазинах. В итоге продажи почти не выросли, большинство посетителей не заметили стенды с акциями. Гипотеза, которая не подтверждена — это тоже положительный результат: магазин проверил свою теорию только в 3 магазинах, а не сразу на всей сети. Он избежал огромных трат и быстро проверил свою идею на жизнеспособность.